丰台区社保中心通全域办理堵点——办出社保质量,办出民生温度

“我跑了三个月都没办下来的退休手续,经过咱们社保中心的协调,三天就办成了。”顺利拿到退休金的许先生说起办理退休的事满心欢喜。近两年,丰台区社保中心走流程、建队伍、察民情、办实事,总计接听了13万个咨询电话,接待了11.9万人次的窗口咨询,微信客服接待77.1万人次,办理了6.7万个退休审批,为老百姓解决了2.1万件操心事烦心事揪心事,累计支付社保基金近500亿。消堵点、补断点 优化机制保质量针对社保基金支付等业务种类多、交叉节点杂、办事群众有时摸不到头绪的问题,丰台区社保中心研究了业务关联节点的办理规律,将所涉的57类156项业务的操作流程进行了全面梳理,消除堵点32个,补足断点11个,形成了6万余字的业务操作指南。突出了审核要点和操作事项,也包含了对常见问题回复和特殊问题的解决方案,解决群众办事“懂不懂”、流程“通不通”、体验“好不好”的问题。“这事儿我一整年都没跑明白,实在是一块儿心头病!”尹先生于2019年因工受伤,但工伤药费却迟迟无法报销,单位也无法为尹先生申领工伤待遇。基金支付科的副科长王璐丹了解此事后,立即在科室内部进行自查,确认无误后,又马上与业务相关联的区医保局联系,经反复核对核查,原因在于工伤药费报销数据需自医保局向人力社保局传送,在传送过程中要经过多系统对接,尹先生的事正是在对接中发生了偏差,导致无法办理。要解决这个问题,需要医保局和人力社保局建立系统化的数据对接机制,在王璐丹的奔走努力下,两局达成共识,建立了社保医保经办特殊事项对接和处置机制,现在可以跨局开展联办急办。事后,王璐丹又主动与尹先生所在单位联系,摆事实讲道理,化解了双方的积怨,尹先生脸上乐开了花。据区社保中心相关负责人介绍,结合工作中的突出问题,建立起业务标准化、风险防控、流程优化、优质服务四个专业化党员先锋队,形成了业务攻关机制破解难题,以提升办理质量。“爱心窗口”服务民生有温度来到丰台区社保中心大厅,记者发现,服务台有一个专门为老年人和残疾人开辟的“爱心窗口”,不仅设置了醒目的窗口标识,还额外配备了老花镜、急救包等用品,老幼病残孕群众到此都可以免约免号办理。“有次看到一个腿脚不便的老先生在我们大厅徘徊,他既不知道怎么取号,也不知道怎么预约,那会儿正赶上业务高峰期,老先生看起来实在有些吃力,我就提出建立‘爱心窗口’,大家开会一商量,几天就成形了。”公孙明是流程优化先锋队的队长,也是基金支付科的业务骨干,对于发现和解决本科室的问题,她是专业户,提及“爱心窗口”的由来,公孙明的目光洋溢出无限温暖。以普通群众身份走服务流程,以工作人员身份走办理流程,以管理人员身份走监督流程,最终目的是解决群众所期所盼的热点难点问题,让群众更满意。截至今年8月,“爱心窗口”共服务特殊人群3160人。在社保中心,这样专盯流程堵点的专业户真不少,人人都以“疏堵点、提质量”为荣。丰台区社保中心按照“党小组+业务链条”“党员先锋队+业务衔接点”的模式,组建党员先锋队,推动业务攻关,实现了党建带头人和业务带头人、党员教育与科室管理、队伍提升与业务发展的三合一。许先生能够顺利拿到退休金,正是党员先锋队穷尽力量,帮他解决了实际问题。丰台区社保中心紧盯高质量发展,瞄准工作中存在的问题,以走流程为手段,以办实事为目的,不仅带头打通了社保经办中的堵点,更补足了服务群众的断点,办出了质量和效率,也办出了民生温度,为区域经济社会发展提供有力保障。来源《丰台报》丰台区融媒体中心作者 翟艺 唐琪/文 原梓峰/摄实习编辑 唐琪